from 神野哲郎
吹田の事務所から
最近あまり聞かなくなりましたが、「ホスピタリティ」という言葉があります。
ホスピタリティとは、思いやりとかおもてなしと言った意味なのですが、お客から見て「とても心地よい接客サービス」という感じでしょうか。
良く引き合いに出されるのが、リッツカールトンや東京ディズニーランドです。
私は泊まったことないので受け売りですがマニュアル通りでない心の通ったおもてなしでお客様に最上のサービスを提供しているようです。
何でも一度泊まったりすると、即名前で呼んでもらったりして特別感満載だそうです。
ディズニーランドもゴミひとつない綺麗な園内は気分もいいものです。
掃除しているお兄さんは、赤ちゃんがハイハイしても良いくらい綺麗にしなさいって言われているそうです。
こんなように リッツカールトンの接客は心地よいですし、ディズニーランドも楽しい気分にさせてくれます。
そしてこのホスピタリティを意識した企業というのも結構増えてきているような気もします。
身近なところでいうと自動車ディーラー。
聞いた話では、とある輸入車ディーラーは本当に接客が心地よいらしく、電話や来店時の出迎えだけでなく、作業の説明や待ち時間が長引いた時の対応など、まさに「神対応」なのだそうです。
夏の暑い時期に車を整備に出した時、代車が用意されたそうなのですが、その代車の窓が全開になっていてお客さんが乗るときに少しでも暑く感じないようにという心配りがされていたそうです。
実際そのディーラーを使用している人の中には
「車はなんでもいいけどこの店から買い続ける」
と言っている人もいるのだそうです。
ここまで行ったら大したもんですね♪
ホスピタリティあふれるお店と言うのは、それなりに価格も高くブランド力もありますが、少し高いお金を払ってでも利用したいと言う気持ちはよくわかります。
反面、安いものを扱っているからとか、簡素なものだからとかでマニュアル通りの接客しかしないところもあります。
レジに持って行ったら はいはいっ！みたいな・・。
そんなことされたらそこより安いお店ができたら即お店替えになっちゃいます。
当然 経営的には厳しくなっている業態が多いようです。
考えてみたら、昔の商売て結構ホスピタリティに溢れていたと思います。
八百屋さんも魚屋さんも定食屋さんも洋食屋さんも、お店の人とお客さんとのやり取りの中に温かみがありました。
何が安いとか おいしいのはこれとか。お店の人と会話しながら品定めしていたような気がします。そんな会話をしていると新しいお店が出来ても、常に会話して気心、好みもも解っているので なかなか新しいお店に店替え出来ません。
近所の駄菓子屋のおばちゃんんとかもそうでした。
今はコンビニ。なんか無機質な感じがしてしまうのが残念です。
私どもが扱っているタオルも日用品なので決して単価が高い物ではありません。
けれども、お客様とのやり取りの中にはやっぱりホスピタリティを忘れずに仕事をしていこうと改めて思います。
ＰＳ 明日から連休。どっか行こうかって考えてるうちに今日・・。
結局どっこも行かずかいな。しゃーない１０００0円映画でも行こか。